Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика — это технология автоматического анализа телефонных разговоров: система распознаёт речь, строит транскрипцию и оценивает коммуникацию по заданным правилам. Вместо того чтобы руководитель вручную прослушивал 5–10% записей, платформа обрабатывает весь поток звонков и формирует объективную картину качества.
Для коммуникационного отдела и отдела продаж речевая аналитика закрывает главную проблему — «среднюю температуру по выборке». Вы видите не отдельные удачные или провальные звонки, а системные закономерности: где ломается скрипт, кто стабильно выполняет стандарты, в каких сценариях теряются клиенты.
Ручная прослушка или речевая аналитика
При ручной проверке супервайзер охватывает 3–10% звонков — остальное остаётся без оценки. ИИ-аналитика обрабатывает 100% потока по единым критериям.
| Метод | Охват | Субъективность | Масштаб |
|---|---|---|---|
| Ручная прослушка | 3–10% | Высокая | Не масштабируется |
| Чек-листы ОКК | 5–10% | Средняя | Нужен специалист ОКК |
| ComQuaAgent (ИИ) | 100% | Единые критерии | Любой поток звонков |
Как работает речевая аналитика в ComQuaAgent
Запись поступает из телефонии (в том числе Mango Office), CRM или загружается вручную. Система выполняет транскрибацию, определяет сценарий звонка и проверяет выполнение критериев: приветствие, выявление потребности, предложение следующего шага, прощание и другие правила, которые вы задаёте под свой бизнес.
По каждому звонку формируется отчёт: оценка, саммари, нарушения, рекомендации руководителю. На уровне дашборда собирается статистика — по сотрудникам, отделам, скриптам и периодам. Руководитель получает сигнал о рисках потери клиента до того, как проблема станет массовой.
- Транскрибация и анализ 100% звонков без выборки
- Настраиваемые сценарии и критерии оценки
- Дашборды для отдела продаж и коммуникационного отдела
- Алерты о критических нарушениях и конфликтах
- Интеграция с телефонией и ручная загрузка записей
Зачем внедрять речевую аналитику
Компании с большим потоком звонков теряют деньги не из-за отсутствия контроля, а из-за его неполноты. Ручное прослушивание не масштабируется: при 500 звонках в день физически невозможно проверить каждый. Речевая аналитика снимает это ограничение и переводит управление коммуникациями в режим данных.
В одном из внедрений ComQuaAgent (федеральный учебный центр, 1,5 месяца) было проанализировано более 5000 звонков, настроено 20 сценариев, доля целевых звонков выросла на 15%. Целевой звонок — звонок, в котором достигнута цель сценария: запись, продажа или закрытие обращения.
Кому нужна речевая аналитика
Речевая аналитика востребована в компаниях с потоком от 50 звонков в день: колл-центры, отделы продаж, службы поддержки, сервисные центры, коммуникационные отделы с активной телефонией.
Если руководитель принимает решения о скриптах, обучении и KPI на основе нескольких прослушанных звонков — речевая аналитика даёт полную картину и экономит часы ручной работы.
ComQuaAgent разрабатывается командой с опытом внедрения речевой аналитики в федеральных компаниях — от пилота до масштабирования на весь поток звонков.
Как выбрать сервис речевой аналитики
На рынке — от встроенных модулей телефонии до enterprise-платформ. При выборе ориентируйтесь на:
- Охват — анализ 100% звонков или только выборка
- Глубина — транскрибация или оценка по скриптам и критериям с весами
- Интеграции — Mango Office, CRM, ручная загрузка записей
- Настройка сценариев — под процессы продаж, сервиса и поддержки
- Пилот — бесплатный аудит на ваших звонках до оплаты
Бесплатный аудит речевой аналитики на ваших звонках
Предлагаем бесплатный диагностический аудит на ограниченной выборке ваших записей. Покажем, как речевая аналитика работает именно на ваших процессах — без обязательств и с NDA на всех этапах. Ответим в течение одного рабочего дня.